Yolcu Hakları Rehberinde Neler Var?
- Uçuş iptalinde yolcu hakları
- Uçuş gecikmesi ve tehir durumları
- Uçağa kabul edilmeme
- Alt veya üst hizmet sınıfına yerleştirilme
- Geri ödeme ve güzergâh değişikliği
- Tazminat koşulları
- Başvuru ve şikâyet süreci
Yolcu Hakları Nedir?
Havayolu ile seyahat eden yolcuların belirli durumlarda sahip oldukları haklar, ilgili mevzuat kapsamında düzenlenmektedir. Türkiye'de bu konudaki temel düzenlemelerden biri Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik, yani SHY-YOLCU'dur.
Yolcu hakları özellikle uçuşun iptal edilmesi, uçuşun gecikmesi veya tehir edilmesi, yolcunun geçerli şartlara rağmen uçağa kabul edilmemesi ve hizmet sınıfının değiştirilmesi gibi durumlarda önem kazanır.
Ancak her uçuş probleminde aynı hakların doğduğunu düşünmemek gerekir. Olayın nedeni, süresi, uçuşun niteliği ve mevzuatta belirtilen diğer şartlar değerlendirilmelidir.
Hangi Durumlarda Yolcu Hakları Gündeme Gelir?
Yolcu hakları kapsamında en sık karşılaşılan durumlar uçuş iptali, uçuş gecikmesi veya tehir, uçağa kabul edilmeme ve hizmet sınıfının değiştirilmesidir.
Bu durumların her birinde uygulanacak haklar aynı değildir. Örneğin yolcunun kendi isteğiyle biletini iptal etmesi ile havayolunun uçuşu iptal etmesi farklı süreçlerdir.
Uçuş İptal Edilirse Yolcunun Hakları
Havayolunun uçuşu iptal etmesi halinde yolcunun sahip olabileceği haklar, iptalin nedeni ve mevzuatta belirtilen koşullara göre değerlendirilir.
Teknik veya operasyonel nedenlerle gerçekleşen belirli uçuş iptallerinde yolcular için hizmet hakkı, geri ödeme veya güzergâh değişikliği hakkı ve şartları oluştuğunda tazminat hakkı söz konusu olabilir.
Önemli Bilgi
Her uçuş iptalinde otomatik olarak tazminat hakkı doğduğu düşünülmemelidir. İptalin nedeni ve havayolunun gerekli tedbirleri alıp almadığı gibi unsurlar tazminat değerlendirmesinde önemlidir.
Uçuş İptalinde Geri Ödeme veya Güzergâh Değişikliği
SHY-YOLCU kapsamında belirli uçuş iptallerinde yolculara geri ödeme veya güzergâh değişikliği seçenekleri sunulabilir.
Geri ödeme seçeneğinde mevzuatta belirtilen koşullara göre seyahatin gerçekleştirilmeyen bölümü veya gerekli durumlarda seyahatin tamamı için bilet ücretinin iadesi söz konusu olabilir.
Diğer seçenek ise benzer taşıma şartları altında en erken fırsatta son varış yerine güzergâh değişikliğinin sağlanmasıdır.
İptal Bilgisini Kontrol Edin
Uçuşun gerçekten havayolu tarafından iptal edildiğini ve iptal nedenini kontrol edin.
Alternatifleri Öğrenin
Geri ödeme veya güzergâh değişikliği seçenekleri hakkında havayolundan bilgi alın.
Belgelerinizi Saklayın
Bilet, rezervasyon, uçuş ve havayolu ile yapılan yazışmaları saklayın.
Gerekirse Başvurun
Hak kaybı olduğunu düşünüyorsanız ilgili başvuru sürecini takip edin.
Uçuş Gecikirse Yolcunun Hakları
Uçuş gecikmelerinde yolcuların sahip olabileceği haklar gecikmenin süresine, nedenine ve mevzuatta belirtilen şartlara göre değişebilir.
Belirli teknik ve operasyonel gecikmelerde yolculara bekleme süresine bağlı olarak hizmet sağlanması gerekebilir. Bu hizmetler arasında ikram, haberleşme ve koşullara göre konaklama ve ulaşım gibi unsurlar bulunabilir.
SHGM'nin yolcu hakları bilgilendirmesinde, teknik ve operasyonel nedenlerle gerçekleşen belirli gecikmelerde üç saat ve üzeri varış gecikmesinin belirli şartlarda tazminat değerlendirmesine konu olabileceği belirtilmektedir.
Gecikmede Her Durum Aynı Değildir
Gecikmenin yalnızca süresine bakılarak kesin bir hak sonucu çıkarılmamalıdır. Gecikmenin nedeni ve olağanüstü haller gibi mevzuatta yer alan şartlar ayrıca değerlendirilmelidir.
Uçağa Kabul Edilmeme Durumunda Yolcu Hakları
Geçerli bir bilete sahip olan bir yolcunun, gerekli seyahat belgeleri bulunmasına rağmen belirli durumlarda uçağa kabul edilmemesi yolcu hakları kapsamında ayrıca değerlendirilebilir.
Özellikle fazla satış yani overbooking nedeniyle uçağa kabul edilmeyen yolcular için mevzuatta hizmet, geri ödeme veya güzergâh değişikliği ve belirli şartlarda tazminat hakları düzenlenmektedir.
Bununla birlikte sağlık, emniyet, güvenlik veya geçerli seyahat belgelerinin bulunmaması gibi nedenlerle uçağa kabul edilmeme durumları aynı şekilde değerlendirilmez.
Hizmet Sınıfı Değiştirilirse Ne Olur?
Yolcunun satın aldığı hizmet sınıfından daha üst bir hizmet sınıfına yerleştirilmesi durumunda havayolu tarafından yolcudan ek ücret talep edilemez.
Yolcunun satın aldığı hizmet sınıfından daha alt bir hizmet sınıfına yerleştirilmesi halinde ise mevzuatta belirtilen koşullara göre bilet ücretleri arasındaki farkın iadesine ek olarak belirli oranlarda ödeme yapılması gerekebilir.
| Uçuş Mesafesi | Alt Hizmet Sınıfı İçin Oran |
|---|---|
| 1.500 km'ye kadar | Bilet ücretinin %30'u |
| 1.500 – 3.500 km | Bilet ücretinin %50'si |
| 3.500 km üzeri | Bilet ücretinin %75'i |
Yolcu Haklarında Tazminat
Tazminat hakkı her uçuş probleminde otomatik olarak doğmaz. İptal, gecikme veya uçağa kabul edilmeme olayının ilgili mevzuat kapsamında değerlendirilmesi ve gerekli şartların oluşması gerekir.
SHGM'nin güncel bilgilendirmesinde tazminat tutarları iç hatlarda 100 Avro, dış hatlarda ise uçuş mesafesine göre 250, 400 veya 600 Avro olarak belirtilmektedir.
Olağanüstü hallerin söz konusu olduğu durumlarda, hava taşıma işletmesinin gerekli tüm tedbirleri aldığını kanıtlaması halinde tazminat yükümlülüğü doğmayabilir. Buna karşılık mevzuatta öngörülen hizmet ve uygun durumlarda geri ödeme veya güzergâh değişikliği hakları ayrıca değerlendirilir.
Tazminat Konusunda Dikkat
İnternette yer alan sabit tazminat tutarları her olay için otomatik ödeme anlamına gelmez. Uçuşun nedeni, mesafesi, gecikme süresi ve diğer mevzuat şartları birlikte değerlendirilmelidir.
Yolcu Hakları İçin Nereye Başvurulur?
SHY-YOLCU kapsamındaki uçağa kabul edilmeme, uçuş gecikmesi, uçuş iptali ve hizmet sınıfı değişiklikleriyle ilgili başvurular öncelikle ilgili uçuşu gerçekleştiren hava taşıma işletmesine yapılmalıdır.
Havayoluna yapılan başvurunun sonucundan memnun olunmaması veya ilgili süreçte mevzuatta belirtilen şartların oluşması halinde Sivil Havacılık Genel Müdürlüğünün yolcu hakları başvuru sistemi kullanılabilir.
Başvuru sırasında bilet ve rezervasyon bilgileri, uçuş belgeleri, havayolu ile yapılan yazışmalar ve olayı destekleyen diğer belgelerin hazır bulundurulması yararlı olacaktır.
Başvuru Yaparken Hangi Belgeler Saklanmalı?
- Bilet veya elektronik bilet bilgisi
- Rezervasyon bilgileri
- Boarding pass veya check-in belgesi
- Uçuş iptali veya gecikmesine ilişkin bildirimler
- Havayolu ile yapılan yazışmalar
- Varsa ödeme ve masraf belgeleri
- Olayla ilgili diğer destekleyici belgeler
Yolcu Hakları ile Bilet İptali Aynı Şey Değildir
Yolcuların sıkça karıştırdığı konulardan biri, kendi biletlerini iptal etmeleri ile havayolunun uçuşu iptal etmesidir.
Uçuşta herhangi bir aksama bulunmadığı halde yolcunun kendi isteğiyle yaptığı bilet iptali veya değişikliği, SHY-YOLCU kapsamında uçuş iptali olarak değerlendirilmez. Bu tür işlemler biletin ücret koşulları ve ilgili özel hukuk hükümleri kapsamında değerlendirilir.
Bu ayrım özellikle geri ödeme talebinde bulunurken önemlidir. Yolcunun kendi seyahat planındaki değişiklik ile havayolunun operasyonel olarak uçuşu iptal etmesi aynı süreç değildir.
Yolcu Hakları Hakkında Bilinmesi Gerekenler
İki işlem farklı kurallar çerçevesinde değerlendirilir.
Her gecikmede aynı hakların doğduğu düşünülmemelidir.
Mevzuatta belirtilen şartların oluşması gerekir.
Başvuru sürecinde bilet ve uçuş belgeleri destekleyici olabilir.
Sonraki başvuru yolları ilgili mevzuat ve sürece göre değerlendirilir.
Sık Sorulan Sorular
Uçuş iptal edilirse yolcunun hangi hakları vardır?
İptalin nedeni ve ilgili mevzuatın şartlarına göre geri ödeme, güzergâh değişikliği, hizmet ve belirli koşullarda tazminat hakkı söz konusu olabilir.
Uçuş gecikirse tazminat alınır mı?
Her gecikmede otomatik olarak tazminat hakkı doğmaz. Gecikmenin süresi, nedeni ve mevzuatta belirtilen diğer şartlar birlikte değerlendirilir.
Uçağa kabul edilmezsem ne yapabilirim?
Fazla satış gibi belirli durumlarda yolcular için hizmet, geri ödeme veya güzergâh değişikliği ve şartları oluştuğunda tazminat hakları söz konusu olabilir.
Uçuş iptalinde bilet ücretim geri ödenir mi?
Uçuş iptalinin niteliğine ve ilgili mevzuattaki şartlara göre geri ödeme veya güzergâh değişikliği hakkı bulunabilir.
Yolcu hakları başvurusu nereye yapılır?
Başvuru öncelikle ilgili uçuşu gerçekleştiren hava taşıma işletmesine yapılmalıdır. Gerekli şartların oluşması halinde Sivil Havacılık Genel Müdürlüğünün başvuru sistemi kullanılabilir.
Yolcunun kendi biletini iptal etmesi yolcu hakları kapsamında mıdır?
Uçuşta herhangi bir aksama yokken yolcunun kendi isteğiyle yaptığı bilet iptal ve değişiklikleri SHY-YOLCU kapsamındaki uçuş iptali olarak değerlendirilmez.
Uçuşunuzla İlgili Haklarınızı Öğrenin
Uçuş iptali, gecikme veya uçağa kabul edilmeme gibi bir durum yaşadığınızda öncelikle olayın koşullarını ve ilgili havayolunun size sunduğu seçenekleri kontrol edin.